SEMANA 6: GURUS PARTE 1

SEMANA 6

PHILIP CROSBY

Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.

ESTUDIOS

Graduado en pediatría, profesión de su padre, resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

INICIOS

En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Posterioremente, trabajó para Martin- Marietta  de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Se desempeño como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing y se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad.  

A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría llamada Philip Crosby Association, Inc. En esta compañía, organizaba cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También, en este mismo Crosby publica su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 70 y entrados los 80, los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez"("doing it right the first time" DIRFT).

MUERTE

Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados Unidos.

FILOSOFÍA DE CROSBY

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. 

·         Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad. 

·         El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

¿QUÉ ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

·         Hacerlo bien a la primera vez. 

·         Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer.

·         Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.

  CERO DEFECTOS  

“Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es decir,:

·         Calidad como conformidad con las especificaciones.

·         Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso: 

·         Una decisión fuerte de implantación.

·         Cambio de cultura o del entorno de trabajo.  

·         Actitud de apoyo de la dirección.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1.    Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2.    El sistema de calidad es la prevención.

3.    El estándar de desempeño es cero defectos.

4.    La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1.    Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

2.    Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.

3.    Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y potenciales.

4.    Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración.

5.    Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados.

6.    Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.

7.    Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.

8.    Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.

9.    Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.

10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.

11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.

12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.

14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás. 

Qué hizo Philip Crosby por la gestión de la calidad?

El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad se resume en su exhortación a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos. A continuación una breve exploración bibliográfica en la que se presentarán algunos de sus postulados.

Los absolutos de la gestión de calidad

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo que denominó los absolutos de la gestión de la calidad:

1. El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la dirección suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
2. El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención. Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspección masiva para detectar errores, los costos crecerán aún si nada está mal; a los inspectores se les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto final.
3. El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos estadísticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no saldrán bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones principalmente: por falta de cono­ cimiento o por falta de atención. En ambos casos la formación puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el estándar de cero defectos.
4. El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del incumplimiento (se correspondería con el costo de fallos) y precio del cumplimiento (incluiría los costos de prevención). El cálculo del precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.